千阳县人民政府
千阳县城关镇人民政府关于印发“12345”政务热线答复办理工作制度的通知
各村（居）委会：
“12345”政务热线答复办理工作涉及群众的切身利益，是倾听群众心声、解决群众困难、回应群众关切的重要渠道，为充分发挥其密切联系群众、为民排忧解难作用，切实解决群众的“急难愁盼”问题，结合我镇工作实际，特制定如下制度：
一、受理
镇“12345”热线分管同志在接到上级部门转办的工单后，第一时间填写《城关镇“12345”政务热线平台工单》，并进行登记。登记后送值班领导和分管（联点）领导进行批办，再交由专人办理。领导不在时，电话请示后可先行办理，领导返回后办理补批手续。
二、办理
批办转交。对群众反映的问题，应当遵循分级负责、归口管理的原则，按照有关政策规定，及时予以解决。对于群众诉求属于政策咨询、拟享受政策等，办理人员以业务分管同志为主，包村干部协助进行办理和答复。对于群众诉求属于矛盾纠纷、村“三资”管理处置不规范等，由包村干部予以办理和答复，如涉及有政策方面的分管业务同志协助。如有其他类诉求由值班领导批示指定专人办理答复。每个工单涉及的村（社区）安排专人全程参与开展工作。
限时办结。承办人收到工单后要在3个工作日内向上级部门和反映人予以答复。对于调解咨询，要严格按照有关政策规定给予答复。对于一般性问题，能在3日内解决的，直接解决答复；一时不能解决的，要在答复中体现出解决问题的措施和时限，后面跟进解决，待解决后再次联系反映人进行反馈；因政策或其它原因不能解决的，如实告知反映人，并做好解释和安抚工作。对于群众反映强烈、解决难度大需相关部门配合的问题，承办人第一时间报请镇分管（联点）领导协调解决，并将进展情况定期向反映人反馈，不能一次答复就了之。
三、催办
镇“12345”政务热线分管同志要做好承办人工单办理的提醒和督促工作，在转交工单时要提醒办结时限，在答复期限到来的前一天要督促承办人及时撰写和上报答复函。
四、反馈
承办人办理后，应及时向值班领导或分管（联点）领导汇报，领导在答复函上审核签字后，报请镇长审签后再上报。若领导外出，电话请示汇报许可后上报，领导返回后办理补签手续。对于重复反映事项或多人次集中反映同一类问题，承办人及所在村（社区）负责人应该以认真严谨的态度，深入了解情况，并采取有效措施，确保群众合理诉求得到满意回应。镇纪委针对反映涉及的镇村（社区）干部和党员及时进行重点关注，必要时启动初核程序；对承办人是否严格按照工作程序办理以及履职尽责情况进行督导检查。同时将承办人对工单的办理情况纳入机关积分制考核办法进行管理，对出现推诿扯皮、解决问题不主动不及时、超时未办等情况的每次扣2分，情节严重，造成恶劣影响的每次扣5分。
五、归档
镇业务分管同志每月对“12345”政务热线办理资料进行整理归档，归档资料包括上级交办单、镇转办单、答复函、每月办理情况汇总表等。
千阳县城关镇人民政府
2024年6月28日